EPSIs kundetilfredshetsstudier utarbeides årlig for både privat- og bedriftsmarkedet, og måler bransjevis kundetilfredshet, kundelojalitet og opplevd servicekvalitet. Over 12 000 privatpersoner og drøyt 6 000 norske bedrifter er blitt intervjuet.

Resultatene presenteres på en skala fra 0 – 100. Jo høyere verdi, desto bedre anser kundene at leverandørene oppfyller deres krav og forventninger. Revisjons- og bemanningsbransjen er med i målingen for første gang i 2011.

Resultatene presenteres som et vektet gjennomsnitt for bransjene, og oppnådd score blir vurdert som følger: 

• under 60 kan kategoriseres som lavt/veldig lavt,
• fra 60 – 75 er gjennomsnittlig,
• mens over 75 anses som høyt/veldig høyt.

Kundetilfredshet

Bransje	2010	2011
Revisjon		74,5
Forsikring	67,1	68,7
Bank	67,6	68,6
Bemanning		66,1
Datakom	64,4	64,9
Mobiltelefoni	64,6	64,3

Kundelojalitet

Bransje	2010	2011
Revisjon		77,4
Bemanning		71,4
Bank	68,4	70,6
Forsikring	69,2	69,5
Mobiltelefoni	66,0	67,0
Datakom	65,6	65,9

Servicekvalitet

Bransje	2010	2011
Revisjon		81,8
Bank	72,2	77,2
Forsikring	73,5	75,7
Bemanning		75,7
Mobiltelefoni	67,0	72,9
Datakom	65,7	71,5

Klageandel/klagehåndtering
Klageandelen innen revisjon var 12,5 %. Blant bransjene som er omfattet av undersøkelsen er dette lavt. Bare Forsikring ligger lavere med 7,5 %. Øvrige bransjer ligger på en klageandel på 23 % og oppover.

Score blant de som klaget er per bransje som følger:

Bransje	2010	2011
Bemanning		78,9
Revisjon		66,4
Bank	61,7	66,0
Mobiltelefoni	56,7	56,0
Datakom	54,8	54,0
Forsikring	55,4	46,2